Reputación y consciencia empresarial.

La reputación de las empresas u organizaciones ha pasado a ser un tema de importancia para toda operación. Tiene que ver con lo que los clientes y «grupos de interés» piensan de nosotros y el tipo de relación que emerge o se establece en función de ello.

El camino tradicional se ha apalancado en la comunicación estratégica y el diseño de iniciativas tendientes a hacer llegar el mensaje deseado. Construir en el ideario de terceros la imagen que queremos tengan de nosotros. De igual forma que se invierte en publicidad para promocionar las productos, existen campañas e iniciativas de responsabilidad social que apuntan en la misma dirección: transmitir el mensaje, la imagen de cómo queremos ser percibidos.

Este esfuerzo, para ofrecer valor permanente, ha de estar sin embargo alineado con la verdadera naturaleza de la intención y las prácticas de nuestra operación. Si transmito lo que no soy, el mensaje no solo se desvanecerá en el tiempo, sino que eventualmente obrará en nuestra contra, al hacerse evidente la brecha que separa lo que digo de lo que hago, lo que vendo de lo que profeso. No importa la excelencia del apoyo del proceso de comunicación estratégica, no puedo dar lo que no tengo ni sostener lo que no soy.

La reputación es entonces lo que otros piensan de nosotros, mientras que nuestra personalidad o cultura (persona física o persona jurídica) es lo que realmente somos (consciencia).

La congruencia es clave: Sí vendemos lo que no somos, el tiempo inevitablemente nos podrá en el lugar que merecemos y no pareciera que va a ser aquel en el que deseamos estar.

Si como individuo no soy congruente, es decir, lo que digo y hago no es el reflejo de lo que pienso y siento, la imagen  que tienen otros de mí, será cambiante, ambigua y difícilmente lograré construir una referencia de valor personal.

 “Puedes engañar a todo el mundo algún tiempo. Puedes engañar a algunos todo el tiempo. Pero no puedes engañar a todo el mundo todo el tiempo.”

                                                                                                                          Abraham Lincoln

En la empresa, la persona jurídica, es clave dicha congruencia, solo que los modelos mentales desde los cuáles se ha diseñado la arquitectura organizacional privilegian el interés propio, externalizan impactos y dificultan mantener relaciones de largo plazo, con un modelo basado en crecer, competir y acumular, que hacen el sistema tóxico y nos desconectan de la necesaria conexión y contribución a las sociedades. Estamos en una transición sin precedentes en el modelo, la crisis del modelo evolutivo así nos lo invitan a entender.

Lo que los grupos de interés pensarán de nosotros va mas allá de los atributos de productos y servicios, en su esencia, si no trabajamos la consciencia organizacional (lo que somos), alineando cultura y estrategia para lograr la congruencia total de la empresa, ocurrirá el mismo fenómeno que en el individuo solo que a una escala de impacto no deseado muy superior.

Desde los modelos mentales que hoy dan forma al modelo de gestión gerencial de la administración científica los mensajes deseados pueden referirse a productos y servicios, con efecto directo favorable (si son ciertos) para los clientes. Pero la sociedad como un todo, esa que recibe y vive con los impactos globales de nuestra gestión, no creerá nuestro mensaje salvo que sea plenamente congruente. El modelo de negocios prevaleciente hoy, limita e incluso impide dicha congruencia e integridad.

La comunicación estratégica tiene como requisito previo la congruencia entre el mensaje y el mensajero. El reto más complejo de estos temas no tiene que ver con lo que comunicamos, ni cómo lo comunicamos, tiene que ver con la congruencia plena del sistema que comunica. La brecha existe y no es poca cosa, es un tema del sistema todo.

Hay que trabajar la consciencia de la entidad a fin de contribuir a desarrollar una cultura organizacional que privilegie la congruencia entre discurso y acción, entre el interés propio y la búsqueda del bien común. A integrar estrategia y cultura para que lo que otros piensan de nosotros sea el reflejo de quienes somos y no quienes decimos e incluso en muchos casos, creemos que somos.